なんでそんな大事になったの？ 研修4１日目 [研修日記]
昨日は、休み明けの久々の遅番だったので気持ちも軽やか・・・
のはずなんだけど、行くとまた事件が起きていました。
先日、私がシフトのときに「Ｔシャツがなくなった」というお客様がいらしたので、探していました。
一応、まさか、と思いつつ、ゴミやシーツ、タオルの中にまぎれてるのではないかと。
しかし、その場では分からず、あとはリネン業者へ問い合わせしかない、と思い
「連休で業者も休みなので、休み明けにしか分からないと思いますので、それからお電話してもよろしいでしょうか」
お客様も納得して、電話番号を聞いて翌日アウトした。
それを引継ぎしていたら、いつの間にか毎日お客様へ報告の電話を入れることになっていた。
まあ、お客様によっては放置すると怒る人もいるし、1日1回くらいなので別にいいかな、と思っていました。
昨日は連休明け。
事務所の机の上に、それらしいグレーのＴシャツが1枚と、ニットっぽいグレーのシャツ。
「あ！！Ｔシャツ、見つかったのね！！良かったねええ！」
ところが・・その件で大騒ぎになっていた。
「これがねえ・・大変な事になっちゃって。。お客様が、カンカンなんだよ・・・」
副支配人が頭を抱えている。
えええ？？？なんで？？そんな感じの人じゃないけど？？？
一体何があったの？？？
「昨日、電話したら、『何度もしつこいんだよ！嫌がらせか！
どいつもこいつもまるで俺が悪いような言い方しやがって！』ってカンカンになっちゃって」
ええええ？？？？
そんな事を言うような人に見えなかった。
温厚まではいかないけど、大人しそうな感じの人だったのに・・・。
しかもそれから連絡が取れないらしく、見つかったＴシャツの確認も進まず、どうして良いのか途方にくれてるようです。
それでもやっと電話が通じて、仕事中なので折り返しかけてくるとなった。
「ああ・・きっとまた仕事中にかけてきやがって、とか言うんだろうな・・」
と・・……(-｡-) ボソッ
気持ちはわかる。。クレームってイヤだモンね。怒られるのって、慣れても嫌だもんね。
「きっと虫の居所が悪かったんですよ。」
としか言いようがない。
しかし、折り返し電話があったときには、全くの別人になり、元の普通の人になっていたらしい。
クリーニングに出しなおして、送ることで普通に話がついた。
「一体なんだったんだろう・・」
副支配人は、悩んでいた。
昨日から一晩中仕事して、このクレーム処理が終わらないと家にも帰れない、と言っていたので
「良かったですね、やっと帰れますね！」
と言いました。
「そうだね」
と、ホッとしながら帰った副支配人。お疲れ様です。
でも、なんでそんなに急に怒ったのか。
ほんと、謎です。何かしていてタイミングが悪かったとか。機嫌が悪かったとか。
しつこい、と言われるほど電話もしていない。（2回目で怒られた）
「俺が悪いような言い方・・」をしてるとも思えなかったけど、本人がそう思うなら仕方がないけど。。。
とにかく一件落着。
そうそう、昨日ＩＮしたフランス人のお客様も大変・・・
言葉の壁にΣ(Ｔ▽Ｔ;) ぐわわぁぁ～ん!
料金システムから、朝食のことや説明が難しい！！！！
しかも国際電話のかけかたまで・・・
でも色々調べて、勉強になりました。
お客様とカタコトで話していたら、事務所でもカタコトの日本語になってるσ(o^_^o)・・・。
副支配人の度量 研修39日目 [研修日記]
昨日のシフトは、支配人候補の男性社員と初めて二人きりのシフト。
彼と副支配人の仲は、皆が認めるほど悪い。
というか、反抗？
5歳年上の彼の扱いに困ってる副支配人。
今まで殆ど彼とは接した事がないので、どんな人なのか、さっぱりわからない。
愚痴は一杯聞いてるけどね・・・(^^;;
ただ支配人候補で、もうすぐきっと昇進も近いんだろうけど、私から見ると、まだまだ・・と思うことがシバシバ・・。
焦りがあって、自分中心なんだよね。
考え方が。
違う考え方や、やり方が認められないのかな？と思うことがある。
昨日は、ＩＮも少ないし稼動も低くて凄い静かだったけど、彼とは殆ど話もしなかった。
この店舗の全体的な印象は、表面では仲良し。
でも実は？？？という感じ。
結構きついわ。きっと。
普通の人ならね。σ(o^_^o)は気にしないけど。
従業員同士の思いやりが感じないんだよね。結構。
だからσ(o^_^o)と組むと、好かれるのかも知れない。
愛に飢えてる人がいっぱい。。
ミスを指摘して、次のミスを無くして行く・・・
これは確かに大事なんだけど。
でもやり方によっては、
「ミスして指摘されたくない！絶対に！だから自分の仕事だけ完璧にしたい。
だから他の人のことまで考えられない！」
となってる気がする。
そうではなくて、
「ミスすると、仲間に迷惑がかかっちゃう。
お客様に迷惑をかけちゃったら申し訳ない。
だから次は気をつけよう」
とならないとね。
サービス業は、お客様に心でもてなすこと（だと思ってる）
それには、まず仲間同士思いやりで接して、お互いに満足していないと
笑顔なんかでないよね。
その辺りが問題なんだと思うんだけどねえ・・・。
愛を知らない子供は、愛を人に与えられないのと一緒。
育ててるときに、愛情をかけていないとお客様に愛情なんか沸かないわ。
と、問題点を定義しておいたけど。
σ(o^_^o)がいう事を、生意気と思うか参考に考えてくれるのか。
副支配人の度量が分かる課題でした。
トラック野郎 研修38日目 [研修日記]
今日のシフトが終わると、やっと休み～。
でも何故か、この前の3連荘よりも体はまし。
そうそう、昨日の嫌な客の結末がありました。
部屋に掃除に入ったハウスさんから、部屋に何もない～って報告があったそうです。
と言っても、備品はあるんだけど、ティッシュとかシュークリーンっていう靴拭きのペーパーとか、便箋とかメモ帳、ボールペン・・・。
自由に使って良いもの、全て綺麗に消えてたって！！
凄いわ・・・
今まで聞いたことがないわ・・。
てか、セコ！！！
きっと備品を持ち逃げする勇気はないんだろうね。
昨日は、穏やかな一日でした。
お客様で4トン車で来た客がいて、予め断ったのに車も持ってきていて。
「ダメです。」とフロントで断ったら、いなくなった。
諦めて、何処かにいったのかな～と思っていたら、夜遅くにまた来て
チェックインしてた。
そこで、副支配人が
「お車、どちらに置かれたんですか？今後の参考に、教えていただけませんか」
というと、
「遠くだから」だけでした。
その後、夜中に駐車場の見回りにσ(o^_^o)がいくと・・・
離れた第二駐車場に、なんと！！！
4台分のスペースをとり、デカイトラックが！！
ぐわ！！！！！
しかも、一般住民のスペースにはみ出てるよーーー！！
それを副支配人に報告。
「部屋に電話しますか？もしかしてそうですか？って。
もし違うというなら、警察に照会してもらって処分してもらうって言って見ましょうか？」
「いや・・・もう遅いから・・」
私なら確実にやるんだけどね。
そのまま仮眠に入りました。
すると、朝6時半頃に副支配人から内線が。
「住民が怒って今すぐ来いって言うから、すぐに来て～」
結局別の車だったんだけどね。。
はみ出していたらしい。。。。
でもトラック野郎って、確かに車を止められなくて可哀想だよね。
ホテルなら、間違いなく何処でも断るだろう。
でも、たまには泊まりたいよね・・。
凄く大人しそうな年配のおじいちゃんと、孫かな？若い男の人。
苗字が同じなので、家族かもしれないね。
二人とも、大人しそうでした。。
朝に注意をしたら、すぐ車を駐車場から出したみたい。
朝ごはんもユックリ食べられなくて。。
なんか昨日の嫌なサラリーマンの何倍も可哀想に思える困ったちゃんでした。。
ま、そんなこんなで特に変わったこともなく。
夜中は、副支配人に、このホテルの問題点について話をしました。
課題は多いけど、頑張ってほしいわ。
もっと上手に人を使うといいのになあ。。。と思いつつ。。
気がつくのは本人だけだからね。。
～23日の日記～
17時間 研修37日目 [研修日記]
昨日は、運動会の弁当を作ってから、時間もなく化粧もなおさず
夕飯も食べずにそのまま出勤しました。
出勤すると、いつもと違う様子・・。
[m:54]遅番がバタバタしていて、終わっていない。
この原因は、遅番シフトが1人体調不良で急遽休んだので、押してしまったようだった。
代わりのナイト明けだったはずの副支配人がいた。
[m:54]この時間で到着の客の数が、普段の３倍もいる。
それだけじゃなかった・・
それから始まる数々のイレギュラー。
[m:54]遅番が終わるまで、チェックインを手伝っていると、ステイのお客様が
「Ｔシャツがなくなった」
という事で、ナイトシフトの相方が、シーツなどが土曜日で業者が取りに来ていないので、全部ひっくり返して探す。
それでも見つからず、私がお客様にお詫びをして月曜日以降にご連絡をすることに。
結局引き継ぎが全然出来なくて、普段２１時過ぎに終わってるのに22時半に。
そこからやっとナイトの締め作業に移るんだけど、チェックインが多い！
しかも駐車場が満車になってる！
[m:54]それで、別の場所に案内もしなくちゃいけなくなる。
しかも車を断った客が車を無理やり置いちゃった！
副支配人が駐車場係してたけど、許したというし！！
おーい！後の客はどうすんのーーー！
仕方がなく、離れた従業員駐車場に案内する・・
[m:54]遅いチェックインの会社員風の客に、相方が絡まれ
「お前、とろいんだよ！おせーよ！」
などと、文句を言われて泣きそうになっている。
この客の楽天ポイントがどうとか、うるさく文句言われてる。
挙句に「車、外に置きっぱなしなんだよ、サッサと駐車場に案内しろ」
横で別の客のチェックインが終わったから、
「調べてくる」と私が裏で調べた。
が、特に何もなかった。
散々文句いってから部屋に上がったので、二人で作業の続きをしようと
明日の予約の整理をしていたら・・
あった・・。
客が自分で勘違いをして別の予約にポイントを使おうと予約をいれてたのに
今日の予約だと思ったらしい。
しかも、明日も予約入れてるなら、そう言ってくれたら分かったのに。
その後その予約を、今度はネットからキャンセルしたらしい。
恐らく自分が悪いことに気がついて、恥ずかしくてキャンセルしたんだろう。
その相方の肩をポンポンって叩いて、
「ま、こんな事もあるさ。
交通事故にあったようなものだよ。」
そういうと、
「今日、もしゆりあさんと一緒のシフトじゃなかったら、泣いちゃったかもしれない。
一生懸命探してくれて、嬉しかった」
えーー、なんで～？？だって一緒にシフトやってるんだもん、当たり前じゃん！
「他の人なら、きっと自分の仕事しかしないで終わったらサッサと別のことしてるんです・・。ここって。」
ええ～～？？？
まあ、そんな空気はあるのは気がついてるけどね・・・。
一段落すると、彼女は
「ここの会社で、初めて尊敬する人が出来たな～と思ったんですよ。
ゆりあさんが来てくれて。
いつも一緒にシフト入りたい！」
凸(*▼▼) ﾃﾚﾙｾﾞ ｺﾉﾔﾛｰ
まだまだ事件はいくつも続くのですが、結局二人とも一睡も出来ず
朝になり、チェックアウトが始まった。
疲れきっていたけど、朝なのでさわやかに元気に挨拶をお客様にして。
「おはようございます！早いご出発ですね！お気をつけて言ってらっしゃいませ！」
早番が出勤しても、ナイトの仕事が終わってなかった。
引継ぎしながら昨日の話をしていると、その客がアウトにきた。
コソコソ何もなかったかのように出ようとするので、私が
「お客様！昨日は申し訳ありませんでした！ 今日の予約にポイントがついていたので、すぐあの場では確認できませんでした。 でもキャンセルになったようなので、お使いにならなかったんですね！」
ちょっと悔しいし、こっちのミスじゃないよ！と一言言いたかったので
嫌味っぽいけど、言ってやった。
しかも、満面の笑みで！
おまけにホテルの会員にもなったので、
「次は、ホテルのＨＰからのご予約をお待ちしています！」
「ああ、、はい・・」
自分が悪いって気がついたからか、大人しかった。
その間、相方は怖くて客の顔も見れなくて下を向いていたらしい。
早番も横で見ていた。
「あーーー、なんかスッキリしたーー」
お客が出て行くと、皆そういっていた。
ﾌﾟﾌﾟﾌﾟｯ (*^ｍ^)o==3
しっかし、１７時間ぶっ通し寝ないで勤務してしまった・・
さすがに家に帰ると、死んだ・・・
寝てると、両足のスネがツリマクって痛さでのたうちまわるし。。
今日もナイトだ・・
どうか事件がないように！！
そうそう、夜中に大浴場の鍵を閉めにいくと、スリッパがあった！
と相方が駆け込んできたときには、怖いから一緒にいこうと、二人で見に行った。
深夜2時を廻ってるからね。
酔っ払いが寝ていたら危ないし、浴槽に死んでいたら怖いからね。
まあ、元気に風呂入っていたから良かったけどさあ・・。
時間は守ってよー。さすがに怖いから！
男ってさあ・・・研修35日目 [研修日記]
やっと今日は休みになる。
3日ナイトはきついです。
この3日間、殆ど寝ていません。
しかし、仕事中には不思議と眠くならないんだよね。
昨日は、正社員のＭ子ちゃんと一緒でした。
二人でのシフト。
3日目なので、どんどん自分で次々とやることを進めていくと
「ゆりあさん、早いです。」
「え？？何が？？早い？」
「はい、今日で何回目でしたっけ？ナイト」
「3回目です。」
「凄い覚えるのが早い！どんどん一人で出来ていますね！」
早いっていうから、まだしてはいけない時間なのか、と思ったら違った。
24時間365日稼動しているホテルなので、ナイトが
ある程度チェックインが終わると、一日を締める。
他のシフトが仮締めをするけど、ナイトは本締めするので間違うと
修正が大変なので気を使う。
そこまで一人で進めていた。
1日目は、流れを一緒にやってもらって掴んだ。
2日目は、自分で復習しながら確認していった。
3日目は一人でどんどんやっていた。
きっと入社4年目の彼女は、一緒のシフトで二人だし、大変だと覚悟していたんだろう。
夜12時過ぎる頃には、一段落ついていました。
そのときに、あるお客様が女性と一緒に部屋に入った・・・。
ヾ(･･;)ォィォィ
すぐに部屋も分かったので（特徴がある客だった）部屋に電話して
ダメ出ししました。
「お話はロビーでお願いします。お泊り以外の方は、お部屋には入れません」
すぐに出る、という話でしたが5分たっても出てこない。
それで再度電話。
「お客様、お話が出来るようにロビーを準備しました。」
「いや・・・・大事な話が・・・」
「もしお二人で宿泊するなら、予め申し出てくださればダブルの予約も受けますが。
急な申し出は困ります。」
電話を切って、5分。
再度部屋に電話（しつこい？）
追加料金を払う、という事になったらしい。
これでダメなら、部屋に集金に行こうと準備していたら、素直に払いに来た。
一応笑顔で、対応。
そして一人分の追加のタオルや寝巻き、枕を渡した。
それから1時間半後に、彼女は出て行った。
お迎えの車に乗って。
普通なら
「行ってらっしゃいませ」とか「ありがとうございました」とか言うけど、無視していました。
本当は、追加料金を払うとか、払わないとかという問題ではない。
ダメです、と押し通したかったけど、Ｍ子ちゃんは追加料金を貰ったので、ちょっと安心したようでした。
この方の領収書には、一人分の部屋代と、追加料金と別々の領収書にしてくれ、というのでそうしましたが。
そりゃ、会社に出せないよね。。
ホテトル嬢の追加料金なんか。
私なら、徹底的に嫌がらせのような電話攻撃と部屋に直接乗り込んで
追い出しちゃうけど。
まあ、受け付けちゃったから、今回は仕方がない、と見ていましたが。
本当なら部屋に入れる前に、防ぎたいのですが、このホテルはフロントがロビーに出るまで遠い！
そんなにしてまで・・・男って・・・バカだな・・ホテルウーマンは思うのでした。
独身だと、こういうの見ると男性不信になっちゃうらしいです。。
「浮気しない男っているんでしょうか？？？」
「まあ、いるはずだから頑張れ」
とだけ、言いました。。
初夜勤 研修３３日目 [研修日記]
昨日の夜9時から今朝の9時くらいまで仕事。
初めての夜勤でした。
途中で休憩3時間があるものの、眠れるわけない。
すこ～し寝た気もする。
帰りは制服で、朝の開店したばかりの、レジをしてたスーパーで買い物をする。
いつもこの時間帯でやっていたので、
「あら、久しぶりだね！」
とオバチャンのレジの人が言う。
今日は火曜日なので100円均一があるし、少し安いかな、と思ったら
肉と魚しか安くない。
やっぱり連休の方が安いのか。。
家に着くと、入り口のエントランスに住民の主婦達が井戸端会議中。
その脇を「おはようございます」と言いながら抜けると、じー、と見てる。
こんな時間に、制服姿で買い物袋を持って帰る？？って不思議なんだろうね。
家に入ると、ゴミで出すはずのペットボトルの袋があった。
娘が出かけるときに出すはずだったのに、忘れて行ったらしい。
けど、もうペットボトルは回収された後。。
今度、スーパーに資源回収で持っていこう・・。
流しとか、部屋も綺麗になっていた。
きっと凸ちゃんがやってくれたんだ。。
そして銀魂のＭＤも作ってくれてあった。
書置きと一緒にテーブルの上に。
なんかじ～～ん。。。
嬉しいなあ。。
夜に出かけて、家に帰ると人はいないけど温かい気がする。
ありがと。。
眠いはずなんだけど、なんか眠れない。
少し食べて洗濯物を干したら寝ないと、今日も夜勤。
夕方にはご飯も作らなくちゃ。
時間の配分が、まだ掴めないし。
体が慣れてないからなあ。。
愛の告白 研修30日目 [研修日記]
昨日は、Ｓ女史と二人のシフト。
2人というシフトも初めてだった。
土曜日なので、ＩＮが少ないのに変更やややこしい予約が立て続けに・・・。
それで、ＩＮのお客様の変更も多くて、新人２人でてんやわんやでした。
見たことがない処理をしなくちゃいけないとか、しかもエキストラ（子供設定）も多くて、急な申し出にも対応しなくちゃいけないし。
休憩も休む間もないので、ご飯だけ食べてすぐ手伝いに出ていたりしました。
教わっていない処理もしなくちゃいけないので、「どうするの～～」
見たいな感じで。。
それでも何とか、お金も合ったしホッとしました。
お互い、些細なミスもあったりで「ごめんね～」を連発。
そんなＳ女史から愛の告白。
「私、ゆりあさん、凄く好きです。
なんか見ていると、キモチイイです。
一緒のシフトで、嬉しいです」
ええ～～何が気持ちいいの～～？？？
なんか、テキパキ動くし何でもはっきり質問するし、意見もちゃんと言うし公平な目で見てるのが好きだ、との事。
ちょっとビックリしたけど、
「ありがとう」
といいました。
まだまだ覚えることが一杯です。。
ε-(´・｀) ﾌｰ
ゴミ漁り 研修２９日目 [研修日記]
昨日から、眠くて眠くて死にそうです。
そのわりに、夢の中でキムタクに缶コーヒーをぶつけて怒っていました。
きっと、あのコーヒーはボスに違いない。。。。
今日は、女子3名で和気藹々と仕事をしていました。
金曜日ということで、チェックインも少なくのんびりムード。
休憩も3人で交代で取るのに、ジャンケンで順番を決めて最後がσ(o^_^o)になりました。
1時間の休憩なんだけど、休んでいると一人が
「お客様が凄く怒っている」
と呼びにきました。
なんで呼ばれたのか、私が何か間違えたのか、と思いながらフロントに行くと、丁度お客様が出かけて行った。
「何があったの？」
と聞くと、
ステイ（連泊）のお客様の荷物には、掃除のときには一切触れません。
散らかっていたら、少し一箇所にまとめたりはしても、ゴミ箱に入っていないゴミっぽいものも捨てません。
コップに水が入っていても、捨てません。
でも、このお客様の朝食券と航空券の半券がなくなった、というのです。
それでお客様がカンカンになっていた、という事でした。
そのまま、お連れ様とお出かけになっている間に、なんとか見つけないと。。
フロントに一人残し、
「さあ～、じゃあ、ゴミアサリ、行って見よ～！」
とＳ子ちゃんを連れていくことに。
「あ、ゴム手してね、あと新聞紙、持ってきて」
「ええ？？」というＳ子ちゃんに指示をテキパキして、ゴミ置き場に行きました。
その部屋の掃除のパートさんにも電話で話をして。
私とＳ子ちゃんと二人で、新聞紙を広げてゴミ袋をあけ、一つ一つ探していきました。
たま～に、ゴキちゃんがコンバンワときたり。。
そうだよね、ここゴミ置き場。。いるよね・・・。
それでもかまわず、ひたすら探す。
そこへ掃除のパートさんが来た。
「ごめんなさい！！半券あったんです。」
私たちがしゃがんで、ゴミを漁りながら探す姿に驚いていました。
ステイさんの部屋なのに、アウトのようにあまりに綺麗になって
荷物もなかったので、アウトと勘違いをしたらしい。
そこで半券や朝食券を見つけて、
「あれ？あとで聞いてみよう」とポケットに入れたまま、すっかり
忘れていた、とのこと。
結局、エプロンのポケットにあったようでした。
とにかく無事に見つかって良かったです。
パートさんは、本当にすまなさそうに何度も謝っていました。
私たちも、パートさんに
「ごめんね～。わざわざ来てくれたんだ、ありがとう」
といいました。
きっとこのパートさんは、二度と同じ間違いはしないと思います。
だって、まさかゴミをこんな風に漁ると思わなかったでしょう。
でも、以外とあるんですよ。。
ゴミ漁り。。
前のホテルでも、何度もやったことがあるので、
「ゴム手と新聞紙」がすぐに出てくるんですから・・。
人間って、気をつけていてもミスをしてしまうもの。
でも、そのミスがどういう事柄に繋がるのか、知ると、二度としなくなるよね。
だから今日は、そういう姿を見せることが出来たので、良かったです。
お客様には、正直にお話しました。
ソレを聞いて、もう怒ってはいませんでした。
毎日、いろいろあるよね。(*'ー'*)ふふっ♪
新人なんだか、ベテランなんだか・・。研修28日目 [研修日記]
日々、どうやって定時きっかりに上がろうかと考えながら仕事をしています。
今日も定時より25分オーバーでした。
今日は特に変わったこともなく1日が無事に過ぎていました。
こういう日は珍しいです。
チェックインも遅い時間から始まったけど、チェックインのお客様自体が少なく、そんなに混雑もなかったので良かったです。
早番シフトから遅番シフトへの引継ぎのときに
「今は、新人さんもいないから、こういうのはもう大丈夫だし・・」
「あの～～。。私、新人なんですが～～・・」
「ええ～？？笑」
「いや、本当まだフロントの研修になってから10日くらいしかたっていませんが～・・・」
「あれ～～？？本当だ～、でもゆりあさんは、もう新人とは・・・
ねえ～？？」
まだ10日しかたっていないのに、すでに新人扱いではないそうです・・。
まあね。。そうだよね。
新人の癖に、指示しちゃうし。。
いいけどさあ。。
でも時々ミスしても、怒るなよ。。
態度と言うことはベテランっぽいけど実は新人なんだぞ。。
と、心の中で呟くσ(o^_^o)
クレーム処理 研修26日目 [研修日記]
昨日はフロントミーティングでした。
いろんな人がいるので、観察していますが、結構個性があってそれぞれ面白いです。
2日連休明けで行ったら、なにやらクレームがあったようで騒がしい。
台風の日に起きたことを、2日後にお客様から言われたらしく、その対応の悪さが、またクレームになったようです。
クレーム対応では、時々そういう事があります。
台風の日からの連泊のおじいちゃんなのですが。
最初は、コインラインドリーの床が濡れていて、滑って転び怪我をしたらしい、と聞いたので
『治療費とか慰謝料が欲しいのかな？』
と思いましたが、そうではないらしい。
ただ、本当に注意して欲しい、ということで言ってきたらしいのだが
それを一応、防止策はしたものの軽く受け流してしまって、更に注意されたらしいです。
そこで電話でお叱りをうけた報告で副支配人がアタフタしているので、
とりあえず
『お詫びとお怪我の具合』『原因究明』『対処』『再発防止』
これの報告をお客様が望んでいると思ったので
「まず、原因はなんですか？そしてその対策です。」
と指示をガンガンしてしまった・・・。
副支配人は、それを
「そうだね、ああ、そうだ」と言いながらメモして、その通りにしていた。
そしてそのお客様がお帰りになったときに、対応したフロントがお詫びをしながら、それを報告する。
その日のシフトのフロント全員が把握して忙しくても、必ず忘れないように対応する。
そして最後に必ず
「ご注意いただきまして、ありがとうございました。」
とお礼を言う。
これを徹底させた。
お客様は、とてもフロントが混んでいる時にお帰りになりました。
そして対応したのが、σ(o^_^o)だったので
ちゃんとお話をして、納得していただけました。
「ああ、やっぱり原因はあれだったのか。そうだよ、危ないからね」
本当言うと、原因がそれだったかどうかまだ分からない。
けど、今まで放置していた、と言えないので原因を洗濯機の水漏れじゃないか、と思って、そういう事にして故障中の張り紙を出した。
一応、見てもらうのに修理以来はしてある。
単純に湿度が高すぎて床が汗をかいたのかもしれませんが、今後
湿度が高いときなどは、床に安全の為にマットを引くことにしたので
大丈夫だろう。
お客様がクレームなどを言うときは、「わざと言う人」「嫌がらせ」
などの『クレーマー』は、実は滅多にいません。
普通の人が、本当に不愉快な思いをしたから言ってくれるわけなので
「お客様が、何故いうのか。何を求めているのか」
を間違えて捉えると、それで大きなクレームになります。
今回のお客様は
「放置したら、他の人も怪我をするだろう」
と親心？で注意したのに、聞き流していたように思われたのがクレームの原因だと思いました。
実際は、注意の張り紙をしたりはしたものの、それを報告しないので
お客様は「本当に大丈夫なのか？」と思ったのでしょう。
気持ちが上手く伝わらないこともあるけど、次にあったときに
「お怪我の具合はいかがですか？」などの声かけが足りないと思いました。
そして、「有難うございます」と。
入社して3週間目のσ(o^_^o)が指示するのもなんですが。。。